خدمات وقطاع الطيران... حقائق ومعلومات عن خدمة العملاء في شركات الطيران Flights
هل تساءلت يوم لماذا تبدو بعض الرحلات الجوية سهلة بينما تكون رحلات أخرى كابوس؟ غالبا ما يكمن السر في جودة خدمة العملاء في شركات الطيران من حجز تذكرتك إلى الهبوط في وجهتك، يمكن لأي تفاعل مع موظفي شركة الطيران أن يجعل تجربة سفرك أفضل أو أسوأ.
خدمة العملاء في شركات الطيران
تستثمر شركات الطيران بشكل كبير في تدريب موظفيها لضمان حصول الركاب على رحلة سلسة ولكن ما الذي يحدث بالضبط خلف الكواليس؟ كيف تتعامل شركات الطيران مع الشكاوى والتأخيرات والطلبات الخاصة؟ في هذا المقال، سنكشف عن 23 حقيقة مفاجئة حول خدمة عملاء شركات الطيران من شأنها أن تغير الطريقة التي تنظر بها إلى السفر الجوي.
النقاط الرئيسية حول خدمة العملاء في شركات الطيران
تؤثر خدمة العملاء التي تقدمها شركات الطيران بشكل كبير على رضا الركاب وولائهم وتعتبر معالجة الشكاوى والاستجابة لوسائل التواصل الاجتماعي والتدريب أمر بالغ الأهمية للحصول على تجربة إيجابية.
أهمية خدمة العملاء في شركات الطيران
إن خدمة العملاء في شركات الطيران قد تكون سبباً في نجاح أو فشل تجربة السفر فمن حجز الرحلات الجوية إلى التعامل مع الشكاوى، تحتاج شركات الطيران إلى التميز في خدمة العملاء للاحتفاظ بالركاب وبناء ولائهم وفيما يلي بعض الحقائق الرائعة حول خدمة العملاء في صناعة الطيران.
- يمكن لخدمة العملاء أن تؤثر على اختيار شركة الطيران: يختار العديد من الركاب شركات الطيران بناءً على سمعتها في خدمة العملاء يمكن أن تؤدي التجربة الإيجابية إلى تكرار التعامل.
- الشكاوى شائعة: تتلقى شركات الطيران آلاف الشكاوى كل عام، بدء من فقدان الأمتعة وحتى تأخير الرحلات إن كيفية تعاملها مع هذه الشكاوى قد تؤثر بشكل كبير على سمعتها.
- تُحدث وسائل التواصل الاجتماعي تغيير جذري: غالباً ما يستخدم الركاب وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن شكاواهم ويمكن لشركات الطيران التي تستجيب بسرعة وفعالية على هذه المنصات تحويل تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية.
- برامج تدريبية مكثفة: يتلقى المضيفون الجويون ووكلاء خدمة العملاء تدريب صارم للتعامل مع المواقف المختلفة، بدء من حالات الطوارئ الطبية وحتى الركاب الغاضبين.
- استخدام الذكاء الاصطناعي والروبوتات: تستخدم العديد من شركات الطيران الذكاء الاصطناعي والروبوتات للتعامل مع استفسارات العملاء يمكن لهذه التقنيات توفير إجابات سريعة وتحرير الوكلاء البشريين للتعامل مع القضايا الأكثر تعقيد.
- تعمل تطبيقات الهاتف المحمول على تحسين تجربة السفر: تقدم شركات الطيران تطبيقات الهاتف المحمول التي تسمح للركاب بتسجيل الوصول واختيار المقاعد وتتبع الرحلات تعمل هذه التطبيقات على تحسين الراحة وتقليل الحاجة إلى التفاعل البشري.
- السلامة أولاً: يتم تدريب مضيفات الطيران على التعامل مع حالات الطوارئ، بما في ذلك الحالات الطبية والإخلاء ويتمثل دورهن الأساسي في ضمان سلامة الركاب.
- حل النزاعات: إنهم ماهرون في تهدئة النزاعات بين الركاب، مما يجعل تجربة الرحلة أكثر سلاسة للجميع.
- الحساسية الثقافية: غالباً ما يخدم المضيفون الجويون الركاب من خلفيات متنوعة يتم تدريبهم على الحساسية الثقافية والاحترام.
- أقسام مخصصة للشكاوى: لدى العديد من شركات الطيران أقسام مخصصة للتعامل مع الشكاوى تعمل هذه الفرق على حل المشكلات بسرعة وكفاءة.
- الاستطلاعات ونماذج الملاحظات: غالباً ما تستخدم شركات الطيران الاستطلاعات ونماذج الملاحظات لجمع آراء الركاب تساعدهم هذه البيانات على تحسين خدماتهم.
- سياسات التعويض: لدى شركات الطيران سياسات تعويض مختلفة لقضايا مثل الرحلات المتأخرة أو الأمتعة المفقودة يمكن أن تشمل هذه السياسات استرداد الأموال أو القسائم أو الترقيات.
- التحديثات في الوقت الفعلي: توفر شركات الطيران تحديثات في الوقت الفعلي عن حالة الرحلة من خلال التطبيقات والإشعارات إن إبقاء الركاب على اطلاع دائم يمكن أن يقلل من الإحباط.
- الإقامة والوجبات: في حالة التأخير الطويل أو إلغاء الرحلات، تقدم شركات الطيران عادةً قسائم الإقامة والوجبات ويمكن لهذه البادرة أن تحسن بشكل كبير من رضا الركاب.
- خيارات إعادة الحجز: تقدم شركات الطيران خيارات مرنة لإعادة الحجز للرحلات الملغاة ويقدر الركاب إمكانية اختيار رحلات بديلة دون رسوم إضافية.
- أميال المسافر الدائم: يكسب الركاب أميالاً مقابل كل رحلة، ويمكن استبدالها برحلات مستقبلية. يشجع هذا الحافز تكرار التعامل.
- صالات خاصة: تقدم العديد من شركات الطيران صالات خاصة لعملائها الأوفياء توفر هذه الصالات مساحة مريحة للاسترخاء قبل الرحلات.
- أولوية الصعود إلى الطائرة: غالباً ما يستمتع أعضاء برامج الولاء بأولوية الصعود إلى الطائرة، مما يسمح لهم بالاستقرار قبل الركاب الآخرين.
- الترفيه أثناء الرحلة: تقدم شركات الطيران الحديثة مجموعة واسعة من خيارات الترفيه أثناء الرحلة، بما في ذلك الأفلام والبرامج التلفزيونية والألعاب.
- توفر خدمة الواي فاي: تقدم العديد من شركات الطيران الآن خدمة الواي فاي على متن الطائرة، مما يسمح للمسافرين بالبقاء على اتصال أثناء رحلتهم.
- خيارات وجبات محسّنة: قامت شركات الطيران بتحسين عروض وجباتها، لتلبية مختلف الاحتياجات والتفضيلات الغذائية.
- الصعود إلى الطائرة باستخدام البيانات الحيوية: تقوم بعض شركات الطيران بتجربة الصعود إلى الطائرة باستخدام البيانات الحيوية، والتي تستخدم التعرف على الوجه لتسريع عملية الصعود إلى الطائرة.
- الخدمات المخصصة: تستخدم شركات الطيران البيانات بشكل متزايد لتقديم خدمات مخصصة، مثل خيارات الوجبات المصممة خصيص وخيارات الترفيه.
الأسئلة الشائعة حول خدمة العملاء في شركات الطيران
تلعب برامج الولاء والابتكارات المقدمة أثناء الرحلات الجوية والتقنيات المستقبلية دوراً رئيسياً في تشكيل مستقبل خدمة العملاء في شركات الطيران.
لماذا تركز شركات الطيران على خدمة العملاء بشكل كبير؟
تضع شركات الطيران خدمة العملاء في المقام الأول لأنها مفتاح الحفاظ على سعادة الركاب وولائهم وفي مثل هذه الصناعة التنافسية، قد يؤدي تقديم خدمة من الدرجة الأولى إلى بناء سمعة شركة الطيران أو تدميرها ومن المرجح أن يعود المسافرون السعداء ويوصون بشركة الطيران للآخرين.
كيف تقوم شركات الطيران بتدريب موظفيها على خدمة العملاء؟
يخضع الموظفون لبرامج تدريبية صارمة تغطي كل شيء بدء من التعامل مع المواقف الصعبة وحتى ضمان راحة الركاب طوال رحلتهم غالباً ما تتضمن هذه البرامج سيناريوهات لعب الأدوار وأفضل ممارسات خدمة العملاء وأحياناً حتى مهارات اللغة للتواصل بشكل أفضل مع المسافرين الدوليين.
ما هي الشكوى الأكثر شيوعًا لدى الركاب بشأن خدمة العملاء في شركات الطيران؟
تتصدر التأخيرات وإلغاءات الرحلات قائمة الشكاوى ويشعر الركاب بالإحباط عندما تتعطل خططهم، وخاصة في غياب التواصل الواضح أو التعويض المناسب من شركة الطيران والتعامل الجيد مع هذه المواقف أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.
هل يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تؤثر على سمعة خدمة العملاء لشركة الطيران؟
بالتأكيد! تتيح منصات التواصل الاجتماعي للمسافرين مشاركة تجاربهم على الفور مع جمهور واسع يمكن أن تنتشر مراجعة سلبية واحدة على نطاق واسع، مما قد يضر بسمعة شركة الطيران وعلى العكس من ذلك، يمكن للقصص الإيجابية أن تعززها تراقب شركات الطيران هذه المنصات عن كثب لمعالجة أي مشكلات على الفور.
ما هو دور التكنولوجيا في خدمة العملاء في شركات الطيران؟
تُحدث التكنولوجيا تغيير جذري، بدء من تسجيل الوصول عبر الإنترنت وحتى تحديثات الرحلات الجوية في الوقت الفعلي عبر التطبيقات فهي تعمل على تبسيط العمليات، مما يجعل السفر أكثر ملاءمة للركاب كما تستخدم شركات الطيران التكنولوجيا لجمع التعليقات وتحسين خدماتها بناءً على تفضيلات الركاب.
كيف تتعامل شركات الطيران مع الطلبات أو الاحتياجات الخاصة؟
تسعى شركات الطيران إلى تلبية الطلبات الخاصة، مثل القيود الغذائية أو المساعدة المقدمة للمسافرين ذوي الإعاقة وتشجع شركات الطيران المسافرين على إبلاغها بهذه الاحتياجات مسبقاً لضمان رحلة سلسة ومريحة للجميع.
ما هو مستقبل خدمة العملاء في شركات الطيران؟
يبدو المستقبل مشرق، حيث تستثمر شركات الطيران المزيد في التدريب والتكنولوجيا والخدمات الشخصية توقع ابتكارات تجعل السفر أكثر سلاسة ومتعة، من الصعود إلى الطائرة باستخدام المقاييس الحيوية إلى دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
النداء الأخير للصعود على متن الطائرة من تويال للمعلومات
إن خدمة العملاء في شركات الطيران قد تجعل تجربة السفر ناجحة أو فاشلة فمن أهمية الاستجابات السريعة إلى تأثير الموظفين الودودين، تشكل هذه العناصر كيفية إدراك الركاب لرحلتهم وتحافظ برامج المسافر الدائم ومكافآت الولاء على عودة العملاء، في حين يضمن حل المشكلات بكفاءة الرضا حتى عندما تسوء الأمور وتعمل التطورات التكنولوجية مثل برامج الدردشة الآلية وتطبيقات الهاتف المحمول على تبسيط الاتصال، مما يسهل على المسافرين الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها.
إن فهم هذه الحقائق الثلاث والعشرين حول خدمة العملاء في شركات الطيران يمكن أن يساعدك على تقدير الجهود التي تبذلها شركات الطيران لجعل رحلتك ممتعة في المرة القادمة التي تسافر فيها، لاحظ كيف تلعب هذه العوامل دور في تجربتك.