بدأ العملاء المعاصرون في إيلاء أهمية أكبر للقدرات المصرفية عبر الإنترنت لمؤسساتهم المالية إنه يجبر البنوك على إطلاق منتجات جديدة وتعديل استراتيجياتها الرقمية لمواكبة ذلك.
الفرق بين البنوك التقليدية والبنوك الإلكترونية
عدد أقل من العملاء يزورون الفروع المحلية؛ في الواقع، تزعم التقارير أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت كانت عاملاً في إغلاق الفروع خلال السنوات القليلة الماضية، حيث تكمن جاذبية الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في ملاءمتها، لكن الخدمات المصرفية التقليدية لها مزاياها.
لقد كانت البنوك موجودة منذ قرون، على الرغم من أنها كانت مخصصة بشكل عام للمواطنين الأكثر ثراءً فقط في هذه الأيام، أصبح امتلاك حساب مصرفي مطلب أساسي من أجل المشاركة الكاملة في المجتمع، وفق للمفوضية الأوروبية.
ما هي الخدمات المصرفية التقليدية؟
الفرق الأكبر بين الخدمات المصرفية التقليدية والخدمات المصرفية عبر الإنترنت هو الحضور المادي يمتلك البنك التقليدي مقر رئيسي بالإضافة إلى مقار إقليمية، ولها فروع تقع في جميع أنحاء البلدان التي يعمل فيها تقوم العديد من البنوك التقليدية بتشغيل أجهزة الصراف الآلي الخاصة بها قد تتحد البنوك التقليدية الأصغر معاً لتشغيل عدد كبير لتقاسم التكاليف وقد تم اختيار البنوك التقليدية، بفروعها المحلية، في البداية لراحتها بالإضافة إلى خدمة العملاء المباشرة.
وفقاً لاستطلاع الخدمات المصرفية العالمية للمستهلكين لعام 2016، والذي شمل 55000 مستهلك في 32 دولة، قال 60% منهم أنهم يرغبون في زيارة فرع فعلي أو التحدث مع شخص حقيقي من أجل شراء منتج مالي جديد أو طلب المشورة وقد تبدو البنوك التقليدية، مع تركيزها على خدمة العملاء الشخصية، أكثر جدارة بالثقة من البنوك التي تفتقر إلى العمليات الفعلية هذا هو الحال بشكل خاص عندما يفتح المستهلك حساب.
ومع ذلك، قد تكون إمكانية الوصول غير متوفرة لدى البنوك التي ليس لديها قدرات مصرفية عبر الإنترنت لقد قلل العملاء من إمكانية الوصول إلى المعلومات المصرفية الخاصة بهم خارج ساعات العمل عند السفر، قد لا يتمكنون من العثور على فرع أو ماكينة صراف آلي دون رسوم عالية.
ما هي الخدمات المصرفية عبر الإنترنت؟
تعتبر الخدمات المصرفية الرقمية ذات أهمية قصوى للمستهلكين المعاصرين وفي نفس الاستطلاع، قال 66% من المستهلكين إن التواجد الرقمي الكبير كان سمة مهمة للبنك الذي اختاروه ويثبت أغلب الأوروبيين ذلك؛ تظهر بيانات يوروستات أن 59% من مستخدمي الإنترنت الأوروبيين يتعاملون عبر الإنترنت.
للحفاظ على قدرتها التنافسية وضمان رضا عملائها، قامت معظم البنوك التقليدية بدمج الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في خدماتها تتيح البوابات عبر الإنترنت للعملاء الاطلاع على أرصدتهم، وتحويل الأموال، وفتح حسابات جديدة، وحتى التقدم بطلب للحصول على قرض عقاري وكل ذلك متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، على عكس الفروع الفعلية خدمة العملاء عبر الإنترنت، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة ومكالمات الفيديو، تتفوق على المكالمات الهاتفية والزيارات إلى فرع البنك.
كما ارتفعت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول أيضا، حيث أظهر أحد التقارير أن 47٪ من المستهلكين العالميين فعلوا ذلك في عام 2016 ويشهد استخدام التطبيقات المصرفية ارتفاعا كبيرا أيضا، مما يسمح للمستهلكين بإجراء دفعات رقمية سريعة في المتاجر، والمناسبات، وعبر الإنترنت.
قد تقنع محاولات التصيد الاحتيالي عبر البريد الإلكتروني الأشخاص الأقل ذكاءً رقمي بالنقر على الروابط التي يبدو أنها صادرة من البنك نفسه، ويمكن للبنوك التي تقدم منتجات مصرفية عبر الإنترنت تأمين مواقعها وتطبيقاتها الخاصة، ولكن يجب عليها إبلاغ عملائها بكيفية استخدامها بأمان.
البنوك عبر الإنترنت فقط
ظهرت فئة أخرى من البنوك: البنوك التي تعمل عبر الإنترنت فقط، وتسمى البنوك المباشرة أو البنوك التي لا فروع لها تقدم البنوك المباشرة جميع وظائف البنك، ولكن بدون أي فروع محلية وهي غالبا ما تقدم أسعارا أكثر جاذبية، ولكن عددا أقل من المنتجات المالية فضلا عن خدمة العملاء وجها لوجه التي لا يزال بعض المستهلكين العالميين يطمعون فيها.
غالبًا ما تكون البنوك عبر الإنترنت مفيدة للمغتربين وكذلك للأجانب الذين يتنقلون أو يسافرون على نطاق واسع لا تنشط هذه المؤسسات المالية في العديد من البلدان فحسب بل وفي بعض الأحيان على مستوى العالم ولكنها غالباً ما تتميز بتطبيقات ومنصات بلغات مختلفة حتى أن البعض سيقدم حسابات متعددة العملات غالباً ما يكون من الممكن فتح حساب معهم قبل انتقالك، وهو ما قد يكون مفيد جداً عندما يتعين عليك إرسال ودائع الإسكان، على سبيل المثال.
وقد أنشأ مقدمو الخدمات المالية البديلة معاقلهم في السوق، مثل PayPal وGoogle Wallet، مما جعل المستهلكين أقل اعتماداً على بنوكهم هناك بالطبع عدد كبير من خدمات تحويل الأموال التي يمكن أن تقدم في بعض الأحيان مزايا مقارنة بالبنوك، خاصة عندما تنتقل ولم تتح لك الفرصة لفتح حساب مصرفي بعد.
مستقبل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت
ختاماً: لا تزال صناعة الخدمات المالية تنمو، مع دخول المزيد من اللاعبين غير المصرفيين إلى السوق ونتيجة لذلك، بدأت البنوك في إعادة التفكير في استراتيجياتها لضمان بقائها ملائمة للمستهلكين المعاصرين تظل البنوك التقليدية، بفضل رعايتها الشخصية، مهمة بالنسبة للمستهلكين ولكن مع تزايد تقديم الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، من الحكمة أن تركز البنوك ليس فقط على مواكبة التطورات الرقمية ليس فقط من خلال تطوير خدماتها الرقمية الداخلية ولكن الشراكة أو الاستحواذ على التكنولوجيا المالية ولكن مع الحفاظ على الخدمة الشخصية التي قدمتها البنوك التقليدية تاريخي.